Vastaa kommenttiin

Erään bisnesfirman nettisivuilla määritellään, että ”asiakaskeskeisen toimintatavan omaksunut henkilöstö ottaa henkilökohtaisen vastuun siitä, että asiakkaat tulevat palvelluksi ja heidän odotuksensa täytetään.” Bisnesmaailman lisäksi asiakaskeskeisyys on nykyään muotia myös sosiaali- ja terveydenhuollossa – myös päihdetyössä. Mutta mitä se tarkoittaa käytännössä? Ja jos asiakas on aina oikeassa, millainen on päihdetyöntekijän rooli. Onko se ”odotuksen täyttäjän” rooli?

Anna Leppo ja Riikka Perälä (2009) ovat tutkineet asiakaskeskeisyyden periaatteita sekä työntekijän ja asiakkaan välisiä suhteita kahdessa eri tyyppisessä päihdetyön yksikössä: huumeiden käyttäjien terveysneuvontapisteessä ja päihdetyöhön erikoistuneella äitiyspoliklinikalla. Vertailun lähtökohtana oli havainto, jonka mukaan molempien hoitopaikkojen työntekijät pitivät asiakaskeskeisyyttä työnsä lähtökohtana. Tutkimuksen tulos kuitenkin oli, että asiakaskeskeisyys tarkoitti yksiköissä varsin eri asioita. Terveysneuvontapisteessä asiakkaat toimivat hyvin itsenäisesti, kun taas äitiyspoliklinikalla asiakkaan elämäntapaan pyritään vahvasti puuttumaan. Leppo ja Perälä kuvaavat artikkelissaan käytännön esimerkkien avulla, miten yhtäältä hoitokulttuuri ja taustaorganisaatio sekä toisaalta sukupuoli (raskaus) muovaavat sitä, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa käytännössä.

Yhteistä molemmille hoitopaikoille oli pyrkimys madaltaa palvelujen käytön kynnystä byrokratiaa karsimalla ja kohtelemalla asiakkaita kunnioittavasti ja hyväntuulisesti. Terveysneuvontapisteen asiakas käyttää palvelua haluamallaan tavalla ilman ajanvarausta tai lähetettä: hän voi vaihtaa anonyymisti puhtaita neuloja ja ruiskuja tai saada terveyspalveluja – tai jutella, levähtää, syödä välipalaa ja lukea lehtiä. Terveysneuvontapisteessä asiakkaille asetettujen rajojen tarkoitus on turvata toiminnan edellytykset: väkivalta, päihteiden käyttäminen ja huumekauppa on kielletty, samoin ympäristön roskaaminen. Muilta osin työntekijät eivät puutu asiakkaiden käytökseen tai huumeidenkäyttöön. Työntekijät olivat ylpeitä kyvystään tarjota asiakkaille heidän tarpeitaan vastaavaa tukea.

Äitiyspoliklinikalla työntekijöiden ja asiakkaiden kohtaamiset olivat byrokraattisempia ja hierarkkisempia. Poliklinikalle tarvitaan lähete ja ajanvaraus. Ensimmäisellä käynnillä äitiä haastatellaan ja hänen elämästään kerätään tietoja. Lääketieteellinen raskaudenseuranta tapahtuu tietyssä aikataulussa. Raskauden aikana lastensuojeluviranomaisiin otetaan tarvittaessa yhteyttä äidin luvalla. Työntekijän ja asiakkaan kohtaamiset rakentuivat pitkälti työntekijän asettaman agendan mukaisiksi. Asiakasta ohjataan hoitopaikan hoitotavoitteiden suuntaan: mikäli äidin päihteiden käyttö jatkuu raskaudesta huolimatta, työntekijät motivoivat äitiä päihteettömyyteen. Työntekijät pitivät tärkeänä äidin itsemääräämisoikeuden ja ihmisarvon kunnioittamista, mutta heidän työnsä ykköstavoite on suojella sikiötä terveysriskeiltä. 

Päihdetyön asiakaskeskeisyyden variaatioiden pohtimista voi jatkaa miettimällä, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa vaikkapa lastensuojelulaitoksessa, alkoholidementikko-osastolla tai vankiloiden päihdeohjelmissa.

Tuukka Tammi

Lähde: Anna Leppo & Riikka Perälä (2009): User Involvement in Finland: The hybrid of control and emancipation. Journal of Health Organization and Management, 23,3.
http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=1798663&show=abstract

Blogi on julkaistu myös THL:n Yhteiskuntablogiikassa (http://community.stakes.fi/blogs/blogiikka)