Asiakaspalvelun kautta hoitoon niin Kouvolaan, Turkuun kuin Järvenpään Päihdesairaalaan

Asiakaspalvelu

Katjan koira Elsa on nuoresta kahden vuoden iästään huolimatta tottunut päihdetyöntekijä. Hän oli jo pentuna Katjan mukana töissä Haminan A-klinikalla.

Katja Leinonen työskentelee A-klinikka Oy:n asiakaspalvelussa ja palvelee asiakkaita niin puhelimen, sähköpostin kuin chatin välityksellä. Monelta osin asiakaspalvelun työ on samanlaista kuin hoitotyökin, Katja kertoo.

Kun Katja Leinosen herätyskello soi, hänellä on tunti aikaa hoitaa aamupuuhat ja ulkoiluttaa koira ennen kuin työpäivä alkaa. Korona-aikana hän tekee töitä kotoa käsin. Katja aloittaa päivän avaamalla oman henkilökohtaisen sähköpostinsa lisäksi kolme muutakin sähköpostilaatikkoa, chatin sekä Teamsin, jonka välityksellä asiakaspalvelun työntekijät kommunikoivat keskenään.

Aamun ensimmäinen puhelu on helppo: asiakkaalle varataan aika A-klinikalle Turkuun, mikä onnistuu näppärästi nettiajanvarauksen kautta. Toisinaan täytyy ensin selvittää esimerkiksi se, maksaako asiakkaan kotikunta käynnin tai onko asiakkaalle kätevämpää varata aika sivuvastaanotolle lähempää kotia.

A-klinikka Oy:n asiakaspalveluun – jota työntekijät kutsuvat tuttavallisemmin aspaksi – tulee joka päivä suuri määrä puheluja ja muita yhteydenottoja, eikä niissä ole kahta samanlaista. Toimiva yhteistyö hoitopalvelujen työntekijöiden kanssa on tärkeää, jotta jokainen asiakas tulee palveltua parhaalla mahdollisella tavalla.

”Aspassa tarvitaan valtavasti ajantasaista tietoa sekä avo- että laitoshoitopalveluista, jotta homma hoituu mallikkaasti asiakkaan yhteydenotosta aina siihen, kun hän saapuu toimipisteeseen”, Katja kertoo.

Kaikki työntekijät ovat sote-alan ammattilaisia

Katja on ollut talossa yli 16 vuotta, ensin A-klinikkasäätiöllä ja nykyään A-klinikka Oy:llä. Hän on koulutukseltaan sairaanhoitaja ja työskennellyt niin avohoitopalveluissa, korvaushoidossa kuin selviämishoitoasemalla. Aspan kaikki työntekijät ovat sosiaali- ja terveydenhoitoalan ammattilaisia.

”Olen työskennellyt aspassa nyt yli vuoden, mikä on ollut kivaa vaihtelua sairaanhoitajan perustyöhön”, Katja toteaa iloisesti hymyillen.

Aamupäivän aikana Katja on ehtinyt vastata jo useampaan kymmeneen puheluun ja käydä pari chat-keskustelua. Työssä täytyy ottaa huomioon monia muuttujia, kuten erilaiset kuntasopimukset. A-klinikka Oy:llä on toimipisteitä 12 paikkakunnalla, ja osa niistä palvelee koko Suomea.

Aspaan tulee myös puheluja, jotka eivät sinne kuulu. Isojen kuntien, kuten Helsingin, omista palveluista kysellään paljon. Näitä soittajia ohjeistetaan katsomaan palvelut ja niihin hakeutuminen kunnan nettisivulta. Mahdollisuuksien mukaan voidaan suositella digipalveluja, kuten verkkoterapiaa, johon voi hakeutua myös erillisellä maksusitoumuksella.

Välillä aspaan soittavat myös huolestuneet läheiset tai tuskaansa purkavat asiakkaat. Nämäkin puhelut hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaspalvelun ensisijaisena tehtävänä on kuitenkin taata mutkaton hoitoonpääsy asiakkaalle, eli aspalla ei ole mahdollisuutta toimia auttavana puhelimena.

Pohjimmiltaan kyse on asiakastyöstä ja auttamisesta

Lounaan jälkeen Katja metsästää asiakkaalle maksusitoumusta, laittaa lähetteitä eteenpäin ja kirjaa kaksi asiakasta Päihdesairaalan perhehoitoyksikköön ja yhden asiakkaan Kouvolan vieroitushoitoyksikköön. Laitoshoitoon hakeutumisen yhteydessä selvitetään asiakkaan perussairauksia ja psyykkistä vointia. Katja näkee aspan työssä paljon yhtymäkohtia tavalliseen hoitotyöhön:

”Monelta osin asiakaspalvelun työ on samanlaista kuin hoitotyökin: Puhelun aikana arvioidaan ripeästi, mistä on kyse ja pohditaan tilanteen akuuttiutta ja parasta ratkaisua. Pitkä kokemus päihde- ja mielenterveyshoidosta auttaa tässä työssä huomattavasti.”

Kun työpäivä päättyy, Katja sulkee koneen ja lähtee koiransa kanssa ulos. Etätyöaikana työn ja vapaa-ajan raja on häilyvä ja fyysinen irrottautuminen tekee hyvää.

”Myös matkojen suunnittelu ja niistä haaveilu tuo arkeen kivaa vaihtelua – varsinkin nyt, kun matkoja voi tehdä vain haaveillen”, Katja kertoo.


A-klinikka Oy:n ajanvaraus ja neuvonta palvelee ma–pe klo 8–17 numerossa 010 506 5550. Neuvomme myös sähköpostitse [email protected] Ajanvarauksia voimme ottaa vastaan vain puhelimitse.

Puhelujen hinnat asiakaspalvelunumeroon 010 506 5550 kaikkialta Suomesta: 8,35 snt/puhelu + 16,69 snt/minuutti (sis. alv 24 %). Puheluhinnat ovat samat kiinteän verkon lankaliittymästä ja matkapuhelimesta soitettaessa. Asiakaspalvelusta eteenpäin välitetty puhelu on lisämaksuton.

Kaikki artikkelit